EKBIS.CO, JAKARTA -- Dalam beberapa tahun kebelakang, costumer experience menjadi kata kunci penting bagi pemilik merek untuk membangun loyalitas serta engagement pelanggan. Melalui pengalaman yang positif dan menyenangkan maka akan tercipta loyalitas bagi para pelanggannya.
Tak hanya itu, pelanggan juga bisa menjadi evangelist bagi perusahaan untuk menyebarluaskan jasa dan produk kepada kerabat secara lebih luas.
Melihat peran costumer experience yang semakin krusial, SWA Media dan Business Digest menyelenggarakan ajang penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2023 untuk mengapresiasi perusahaan dalam menjalankan costumer experience perusahaanya.
Survei ini dilakukan enam kota yakni Medan, Bandung, Jakarta, Semarang, Surabaya dan Makassar dengan metodologi wawancara face to face kepada 5000 pengguna merek yang merupakan user dari berbagai sektor produk dan jasa. Hasil survei tersebut didapat dengan menilai pengalaman responden terhadap merek yang pernah digunakan. Adapun acuan penilaian yang digunakan meliputi aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial.
Group Chief Editor SWA Media Group Kemal E Gani, mengatakan pemberian service yang excellence kepada pelanggan merupakan sesuatu yang tak bisa ditawar lagi. Selain fokus peningkatan pengalaman pelanggan di setiap touch point yang dijelajahi, membangun user experience aplikasi juga penting dilakukan. Sebab, perusahaan harus bisa menjembatani layanan offline dan online untuk meningkatkan costumer experience era kiwari.
“Pelanggan sudah terbiasa dengan model hybrid service. Online dan offline sudah menjadi satu kesatuan sehingga costumer journey harus prima dan seemless,” kata dia dikutip Jumat (24/2/2023).
Selain itu, penggunaan big data juga harus dioptimalkan untuk memperoleh data pelanggan sehingga perusahaan bisa mengetahui lebih detail kebiasaan pelanggan. Kemal Gani melanjutkan, perusahaan juga harus mengembangkan layanan home service dan drive thru agar pengalaman yang didapat pelanggan bisa lebih luas dan beragam.
Namun, layanan tersebut harus dikombinasikan dengan aplikasi sehingga pengisian formulir dan pembayaran bisa dilakukan secara digital. Hal ini tentu akan lebih mempermudah journey pelanggan.
“Penting juga untuk menghandle komplain dengan menyiapkan telekonsultasi dan chat di mobile dengan experience terbaik. Hal penting lain juga adalah memperbesar contact center,” ujarnya.
Lebih jauh, dia memaparkan, konsumen bisa membeli produk dan jasa dengan loyal karena pengalaman costumer experience yang dialami. Hal ini penting untuk menjaga engagement dan loyalitas pelanggan sehingga bisnis bisa terus berkelanjutan.
Berdasarkan hasil survei yang dikumpulkan, berikut 25 perusahaan atau brand yang menerima penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2023. Mamikos, AXA Mandiri Financial Services, Manulife, Asuransi Perjalanan AXA (AXA Travel Insurance), Telkomsel, Telkomsel GraPARI, Telkomsel Orbit, OVO, BINUS BUSINESS SCHOOL, Modena, J&T Express, BNI Life Insurance (B-Life Link), Sasa, KMN EyeCare, OPPO, Dompet Dhuafa, Kopi ABC, Prodia, LM Antam, Indocafe Coffeemix, Kalla Toyota, Tokopedia, PHILIPS, Solaria, dan Mandiri e-money.
