EKBIS.CO, JAKARTA -- Indonesia adalah salah satu negara dengan jumlah pengguna WhatsApp terbesar di dunia dengan durasi pemakaian yang lebih tinggi dibanding messaging apps atau media sosial lain. Kedekatan WhatsApp dengan keseharian masyarakat membuatnya dipakai berkomunikasi secara luas, baik dengan teman, di kantor, hingga belanja online.
Memahami hal ini, Blibli mengoptimalisasi WhatsApp untuk memberikan informasi terkini bagi konsumen guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuat Blibli berhasil meraih penghargaan di Reshape Customer Experience Awards 2022 dalam kategori Best Use of Emerging Messaging Channel.
SVP Marketing Loyalty & CRM Blibli Soegianto Martanto, mengatakan dalam menjaga relevansi berbelanja bagi konsumen, perusahaan berupaya meningkatkan kapabilitas dan menerapkan pendekatan yang lebih tepat, lebih dekat, dan lebih familiar bagi pelanggan lewat kanal pesan singkat, seperti WhatsApp.
“Tak hanya urusan penjualan, yang lebih penting lagi adalah memupuk kedekatan dan mendongkrak loyalitas pelanggan,” ujarnya, Ahad (30/10/2022).
Menurutnya dalam melakukan optimalisasi WhatsApp, Blibli tidak sekadar mengirimkan pesan kepada seluruh pelanggan namun mengutamakan pesan sesuai dengan consent/persetujuan pelanggan. Hal ini pun sejalan dengan kebijakan dari Meta terhadap penggunaan WhatsApp sebagai saluran komunikasi dengan pelanggan.
“Upaya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan ini membuat Blibli berhasil meningkatkan jumlah pelanggan setianya dua level membership tertinggi periode enam bulan terakhir. Pada pelanggan Infinite Level, Blibli berhasil mencatatkan pertumbuhan 20 persen, sedangkan pelanggan Premier Level meningkat 30 persen,” ucapnya.
Adapun Reshape Customer Experience Awards 2022 memberikan penghargaan terhadap 23 negara secara terpisah dengan 16 kategori penghargaan yang disertakan. Inovasi Blibli hadirkan customer experience terdepan channel kekinian.
Bagi Blibli, masa depan customer experience bergantung pada personalisasi komunikasi dengan pelanggan yang hadir melalui kombinasi antara teknologi dan data. Blibli telah memaksimalkan segmentasi data pelanggannya untuk menjangkau pelanggan melalui pendekatan yang sesuai dengan minat dan perilaku dari tiap-tiap pelanggan.
Maka begitu, pelanggan akan mendapatkan informasi yang lebih terpersonalisasi. Blibli semakin fokus dalam meningkatkan kedekatan dengan pelanggan WhatsApp sebagai messaging app paling populer di Indonesia.
Hal tersebut menjadi wujud adaptasi Blibli terhadap perkembangan zaman, sebelumnya Blibli menjadikan email, push notification, dan over the page sebagai emerging channel yang dimaksimalkan.“Kami memaknai penghargaan ini sebagai momentum dalam memperkuat komitmen sebagai omnichannel commerce dan lifestyle platform terintegrasi dan terpercaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan,” ucapnya.
