EKBIS.CO, JAKARTA -- Direktur sebuah perusahaan kontraktor, Anita Feng melayangkan protes atas hilangnya dana yang ia keluarkan untuk membeli barang di Tokopedia. Dana sejumlah Rp 28,7 juta diakui telah berhasil dibayar ke pihak penjual namun barang pesanannya tidak datang.
"Barang tidak dapat, uang tidak kembali. Padahal kami customer Tokopedia Diamond dengan lebih dari 1.200 transaksi dengan nilai lebih dari ratusan juta," ujar Anita melalui Linkedin, seperti dikutip pada Selasa (21/2/2023).
Ia menjelaskan kronologi transaksi membeli genteng senilai Rp 28,7 juta pada 14 Februari 2023. Kemudian, catatan yang tertera di riwayat pembelian bahwa barang sudah tiba namun Anita belum menerimanya.
Anita mengatakan, langsung melayangkan komplain ke Customer Care Tokopedia mengenai hal ini. Kendati demikian, pada Jumat (17/2/2023), status komplainnya tidak lagi berlaku sehingga uang yang sudah ditransfer ke penjual di Tokopedia bersamaan dengan penjual power merchant, reviewnya hilang dan etalase toko hilang. Sebelumnya ia melihat review di toko tersebut baik.
"Customer care Tokopedia menanggapi bahwa kami tidak mengajukan komplain padahal kami mengajukannya dan ada tiga orang saksi, kemudian komplain hilang sendiri," kata dia.
Anita mengatakan, tidak ada tanda terima barang, hanya ada lembaran warna hitam bertuliskan: ops file tidak ada karena sudah lebih dari satu bulan. "Padahal baru 1-2 hari," katanya.
Ia menduga sistem di Tokopedia bocor oleh hacker sehingga sangat tidak aman berbelanja di marketplace tersebut. Anita juga merasa sangat kecewa terhadap Tokopedia Care yang ia nilai sangat lambat dan berbelit-belit padahal akunnya sudah Diamond dan berhak mendapat prioritas balasan cepat.
"Bayangkan kalau chat sebagai akun yang tidak memperoleh priority line tentunya akan jauh lebih late response dan tanpa solusi lagi," tuturnya.
Head of External Communications Tokopedia Ekhel Chandra Wijaya menanggapi perihal protes tersebut setelah berkoordinasi dengan tim terkait. Ia mengatakan pihaknya tidak menemukan adanya kesalahan sistem.
"Status pembelian pun sudah dinyatakan selesai, dan dana sudah dicairkan oleh penjual, karena tidak ada pengajuan komplain oleh pembeli sampai batas waktu konfirmasi penerimaan pesanan," kata Ekhel dalam pernyataannya kepada Republika.co.id, Selasa (21/2/2023).
Ekhel mengatakan, Tokopedia telah menyarankan pembeli untuk melaporkan kasus ini kepada pihak kepolisian. Adapun pihaknya akan bertindak kooperatif jika diperlukan proses penyelidikan lebih lanjut.
"Sebagai bisnis berbasis kepercayaan, Tokopedia selalu berupaya memastikan keamanan dan kenyamanan pengguna dalam bertransaksi melalui platform kami," tandasnya.
Tokopedia juga telah memoderasi atau menonaktifkan toko terkait secara permanen karena dianggap melanggar syarat dan ketentuan.
