EKBIS.CO, JAKARTA -- CEO baru Starbucks Brian Niccol saat ini memiliki banyak pekerjaan yang harus diselesaikan. Selain bertugas untuk meyakinkan investor kedai kopi perusahaan masih sangat populer di AS, Niccol juga harus bersaing dengan barista dan pelanggan setia Starbucks yang menginginkan banyak perubahan.
Banyak barista Starbucks mengeluh tentang berbagai permasalahan, seperti kekurangan staf kronis dan gaji serta tunjangan yang buruk. Starbucks pada Selasa menarik panduan pendapatannya untuk tahun fiskal mendatang dan melaporkan penurunan 6 persen dalam penjualan toko yang sama pada kuartal keempat di AS.
Niccol mengatakan barista perlu didukung untuk memberikan ‘layanan luar biasa’ kepada pelanggan. “Agar berhasil, kami perlu mengatasi masalah staf di toko kami, menghilangkan hambatan, dan menyederhanakan berbagai hal untuk barista kami,” kata dia dalam sebuah pernyataan video, dikutip dari Reuters.
Niccol juga mengatakan ia ingin menyederhanakan menu, memperbaiki harga, dan menyempurnakan pemesanan dan pembayaran melalui ponsel agar tidak membebani barista.
Sejumlah barista yang diwawancarai Reuters di New York mengatakan mereka ingin Niccol mengambil langkah-langkah untuk mencegah kekurangan staf kronis.
Liv Ryan, seorang barista dan organisator serikat pekerja di Starbucks kawasan Long Island, New York, mengatakan, Niccol harus mengakhiri masalah kekurangan staf. Seorang barista, yang tidak ingin disebutkan namanya karena takut akan pembalasan menuturkan, ia ingin melihat pemisahan yang lebih jelas antara toko yang berfokus pada pemesanan melalui ponsel dan layanan drive-through, dan toko yang lebih dekat dengan visi awal Starbucks sebagai kedai kopi yang santai. Pemisahan seperti itu dapat memastikan alur kerja yang lebih lancar, katanya.
Niccol mengatakan dalam surat terbuka bulan lalu bahwa bagian dari strateginya adalah membuat perbedaan yang jelas antara layanan ‘to go’ dan ‘for here’. CEO, mantan kepala Chipotle Mexican Grill (CMG.N), membuka tab baru, telah membangun reputasi karena mendengarkan para pencelanya dan memperbaiki keluhan mereka.
Pelanggan yang kasar
Beberapa barista mengatakan kepada Reuters mereka berharap Niccol tidak hanya mencapai tujuannya -termasuk menghentikan beberapa promosi yang menyebabkan lonjakan lalu lintas pelanggan dan penumpukan pesanan di kafe-, tetapi mereka juga ingin dia memberikan panduan yang lebih jelas kepada manajer kafe untuk melarang pelanggan yang bertindak tidak pantas.
Liv Ryan mengatakan, barista telah lama mengeluh tentang kurangnya panduan dari Starbucks tentang cara menghadapi pelanggan yang pemarah. “Saya telah diberitahu berkali-kali bahwa bagian dari pekerjaan kami adalah ‘hanya menerima pelanggan yang kasar’,” kata Ryan.
“Tetapi tidak ada batasan yang jelas antara 'kasar' dan 'bermusuhan' dan bahkan dengan begitu saya tidak seharusnya menghadapi siapa pun yang bersikap kasar kepada saya di pekerjaan saya,” lanjutnya.
Bagi barista yang menjadi bagian dari, atau yang ingin menjadi bagian dari, serikat pekerja Starbucks Workers United yang baru, mereka ingin Starbucks menyelesaikan proses perundingan kontrak dengan para pekerja.
“Yang saya cari hanyalah kesepakatan perundingan bersama pada akhir tahun ini,” kata Parker Davis, seorang organisator serikat pekerja di Starbucks di San Antonio.
Bulan lalu, Niccol mengatakan bahwa ia ingin memberdayakan barista untuk melayani pelanggan Starbucks.
“Kami akan memastikan bahwa barista kami memiliki peralatan dan waktu untuk membuat minuman yang lezat setiap saat, yang diantarkan secara pribadi kepada setiap pelanggan. Bagi mitra kami, kami akan membangun tradisi kepemimpinan kami dalam ritel dengan menjadikan Starbucks sebagai tempat terbaik untuk bekerja, dengan peluang karier dan jalur yang jelas menuju pertumbuhan,” tuturnya.
Pada Rabu, Niccol menyebut ia akan membagikan lebih banyak detail tentang kemungkinan perubahan pada laporan laba rugi perusahaan pada 30 Oktober 2024.
Sejumlah analis menanggapi mengenai polemic yang terjadi di Starbucks dengan adanya keinginan perubahan yang disuarakan oleh para barista Starbucks terhadap CEO barunya.
“Kami menduga ada beberapa cara serangan (oleh Niccol), termasuk menambah jam kerja di toko dan mengurangi frekuensi promosi terbatas waktu,” kata analis William Blair, Sharon Zackfia.
Namun, Analis Piper Sandler, Brian Mullan menilai dengan Niccol melakukan pembagian yang lebih banyak detail mengenai kemungkinan perubahan pada laporan laba rugi perusahaan di akhir bulan ini, hal itu dirasa cukup menyenangkan.
“Kami merasa (fokus Niccol) menggembirakan, mengingat seberapa cepat hal itu terwujud. Meskipun pelaksanaannya akan sulit dan butuh waktu, kami rasa hal penting yang dapat dipetik dari sini adalah bahwa Starbucks tidak lagi tanpa arah,” kata Mullan.
