Berbagai kemudahan yang ditawarkan e-commerce nyatanya berbanding terbalik dengan tingkat loyalitas konsumen. Menurut laporan SurveySensum mengenai Tren E-Commerce 2022, SurveySensum mengungkapkan 42 persen pengguna masih memiliki tingkat loyalitas rendah, Kamis (17/02).
Hal ini dibuktikan dengan perilaku pengguna yang masih sering berpindah-pindah antara e-commerce satu dan lainnya dalam tiga bulan terakhir. SurveySensum melakukan penelitian secara online terhadap 1.000 responden di lima kota besar di Indonesia. Laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum menunjukkan pertumbuhan eksponensial pada akuisisi konsumen terus terjadi pada e-commerce secara keseluruhan.
Oscar Simamora, Researcher Manager SurveySensum mengatakan, merek diharapkan tidak hanya melihat dari sisi keberadaan dan kualitas produk yang ditawarkan, tetapi bagaimana mempertahankan loyalitas konsumen dengan memantau secara berkelanjutan melalui kepuasaan pelanggan.
"Untuk itu, merek juga harus benar-benar memperhatikan rincian informasi yang ditampilkan di layanan e-commerce. Sepanjang informasi yang dicantumkan jelas dan sesuai dengan yang diterima konsumen, peluang konsumen untuk loyal terhadap merek akan makin meningkat," ungkap Oscar.
Berdasarkan survei kebiasan berbelanja online, 42 persen partisipan sering beralih antar satu situs e-commerce dan situs lainnya. Disusul dengan 31 persen partisipan menjawab menggunakan satu layanan e-commerce dan 27 persen partisipan mengaku beralih hanya untuk beberapa kategori dan metode transaksi.
Faktor terbesar ditunjukkan dengan 81 persen pengguna memilih beralih karena memiliki jumlah ketersedian produk yang lebih banyak. Disusul dengan 74 persen konsumen sepakat bahwa value for money, yakni produk atau jasa yang mampu memberikan nilai ekonomi, efisien, dan efektivitas juga memiliki andil besar sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk.
"Kebiasaan konsumen digital saat ini adalah membandingkan harga dengan produk yang sama di e-commerce lain. Mereka menginginkan produk dengan harga semurah mungkin, tetapi tetap berkualitas tinggi, dan ini yang membuat konsumen akan terus mencari experience yang bagi mereka paling baik dari segi produk, promo, dan layanan yang diberikan," ungkap Oscar.
Vika Indriyasari, Head of Business Development SurveySensum menambahkan, salah satu hal yang membuat konsumen loyal terhadap merek termasuk e-commerce adalah kecepatan dalam memberikan respons, baik ketika konsumen menyampaikan komplain atau ingin menanyakan lebih lanjut mengenai produk yang ditawarkan.
"Upaya setiap merek untuk memberikan pelayanan maksimal secara tidak langsung telah menciptakan komunikasi dua arah yang baik antara merek dan konsumen sehingga meningkatkan rasa saling percaya yang berujung pada keberhasilan mempertahankan kepuasaan pelanggan," tuturnya.
