EKBIS.CO,  JAKARTA -- PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk berkomitmen menangani pengaduan nasabah terkait keterlambatan penyerahan sertifikat dengan membentuk Tim Task Force Penyelesaian Sertifikat. Adapun tim khusus yang berada di bawah credit operation division tersebut bertugas melakukan profiling guna upaya percepatan penyelesaian sertifikat, serta melakukan freeze kepada notaris/PPAT yang tidak perform.

Direktur Human Capital Compliance & Legal BTN Eko Waluyo mengatakan per Desember 2022 jumlah pengaduan nasabah terkait keterlambatan penyerahan sertifikat angkanya masih sangat kecil. "Pembentukan tim ini menjadi bukti keseriusan BTN dalam merespon adanya segelintir pengaduan nasabah yang mengalami keterlambatan penyerahan sertifikat setelah KPR-nya lunas," ujarnya, Kamis (29/12/2022).

Berdasarkan data Ombudsman Republik Indonesia, jumlah pengaduan konsumen terkait keterlambatan penyerahan sertifikat di Indonesia sebanyak 22 pengaduan. Meski demikian, BTN tetap merasa perlu menindaklanjuti adanya pengaduan konsumen tersebut. 

Selain membentuk Tim Task Force, BTN juga telah melakukan perjanjian kerja sama terkait percepatan penyelesaian sertifikat dengan pihak Kementerian ATR/BPN. "PKS antara BTN dengan Kementerian ATR/BPN tersebut, selanjutnya diikuti dengan penandatangan dengan  Kanwil BPN dan 206 Kantor Pertanahan, pembentukan Pokja antara BTN, notaris dan kantor pertanahan serta membuat program one day service terkait penerbitan sertifikat," ucapnya.

Eko menyebut sejak 2021 lalu BTN telah membentuk customer care division yang bertugas untuk memenuhi POJK No 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat Sektor Jasa Keuangan dengan pembentukan Unit Customer Protection. 

"Divisi ini memiliki kebijakan terkait perlindungan nasabah yang terbaru sebagai upaya melindungi konsumen dalam pemenuhan hak dan kewajiban konsumen dan masyarakat, sehingga penyelesaian pengaduan nasabah bisa lebih cepat dan tuntas," ucapnya.

Sementara itu Anggota Ombudsman RI, Yeka Hendra Fatika menambahkan pihaknya sangat mengapresiasi upaya perbaikan layanan yang dilakukan oleh BTN, yang selama ini menjadi satu-satunya bank yang paling fokus terhadap persoalan perumahan di Indonesia.

Ombudsman RI juga merekomendasikan kepada pemerintah agar memberikan kewenangan kepada BTN untuk menggantikan peran developer sebagai pihak pemohon penerbitan sertifikat, jika ada keterlambatan penyerahan sertifikat kepada konsumen.

"Sebenarnya sudah ada aturannya, dimana apabila BTN sudah memiliki hak tanggungannya dan developer belum juga menyerahkan sertifikat kepada konsumen, maka BTN bisa menggantikan developer untuk mengajukan permohonan sertifikat ke BPN," ucapnya.

Menurutnya hal tersebut sukses dilakukan BTN di wilayah Banten, sebelumnya ada sekitar 29 ribu sertifikat yang tertahan developer, namun dengan kerja sama yang baik antara BTN dengan Kantor Pertanahan setempat, jumlah sertifikat yang masih tertahan saat ini hanya tersisa sembilan dan dalam proses penyerahan.