EKBIS.CO, JAKARTA---Presiden Direktur BCA Jahja Setiatmadja mengemukakan pihaknya menerima sekitar 700 pengaduan nasabah dari sekitar 7 juta transaksi yang dilakukan nasabah setiap hari atau satu pengaduan dari 10 ribu transaksi. "Kalau dipersentase hanya 0,01 persen dari total transaksi harian tetapi meski kecil jika tidak ditanggapi dengan baik dampaknya tersebar," kata Jahja dalam seminar "Mediasi Perbankan".

Menurutnya, semua pengaduan nasabah tersebut selalu diusahakan dilayani dengan baik melalui beberapa prosedur dan fasilitas yang telah disediakan di semua kantor cabang BCA, karena semua pegawai di BCA merangkap sebagai "customer service" bagi nasabah. "Respons terhadap pengaduan nasabah harus dilayani dengan baik, sebab kalau tidak mereka akan protes melalui koran, atau media lain seperti facebook, twitter dan lainnya. Ini yang repot untuk ditanggapi," katanya.

Untuk itu, lanjutnya, perbankan harus memiliki kesabaran dalam menghadapi keluhan nasabah dan terus berkomitmen dalam memberikan penjelasan dan edukasi kepada nasabah.

Menurutnya, beberapa pengaduan nasabah BCA harus diselesaikan melalui mediasi perbankan di Bank Indonesia dan kebanyakan berhasil diselesaikan dengan baik. Selama tahun 2011, total pengaduan nasabah sebanyak 250 ribu dengan 11 kasus diajukan ke mediasi perbankan Bank Indonesia dengan 10 kasus berhasil selesai dan 1 kasus gagal mencapai kata sepakat.

Ketua Tim Mediasi Perbankan BI Sondang Martha, mengatakan jumlah kasus sengketa antara nasabah dan perbankan terus meningkat setiap tahun.