EKBIS.CO, JAKARTA -- Otoritas Jasa Keuangan (OJK) bersama industri keuangan merumuskan standar manajemen pengaduan sektor jasa keuangan.
Anggota Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Kusumaningtuti S Soetiono menyatakan, melalui penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar, konsumen dan masyarakat akan lebih mempercayai produk dan atau jasa keuangan yang ditawarkan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dan dapat semakin meningkatkan sektor keuangan di Indonesia.
Proses perumusan standar manajemen pengaduan dilakukan melalui berbagai rangkaian diskusi, kunjungan, dan benchmarking yang melibatkan OJK dengan perwakilan industri keuangan di perbankan, asuransi dan perusahaan pembiayaan yang tergabung dalam Working Group Penanganan Pengaduan (WG-IDR).
Dia menyebutkan, ada lima aspek penting dalam standar penanganan pengaduan oleh PUJK. Kelimanya yakni, identifikasi terhadap pengaduan, perekaman/database pengaduan, pelaporan internal mengenai pengaduan, upaya penyelesaian dan perbaikan serta PUJK dapat melakukan root and cause analysis.
Menurutnya, penyelesaian pengaduan dengan baik dan efektif oleh PUJK akan membentuk trust (kepercayaan) dan confidence (keyakinan) konsumen terhadap PUJK itu sendiri. Wujud nyata dari adanya trust dan confidence tersebut adalah komitmen konsumen untuk meneruskan hubungan dengan PUJK dan kepuasan Konsumen.
Manajemen pengaduan yang memadai dapat menjadi alat pengendalian manajemen risiko dan merupakan masukan penting terhadap produk dan atau layanan PUJK. Sehingga langkah-langkah koreksi dapat dilakukan segera dan dapat menghindarkan biaya yang lebih besar akibat permasalahan yang timbul dari produk dan atau layanan jasa keuangan.
