EKBIS.CO, JAKARTA - Bank Indonesia (BI) mendorong industri perbankan untuk meningkatkan respons dan strategi yang baik dalam menangani persoalan keluhan nasabah. "Jadi jangan semata-mata karena takut persoalan hukumnya tetapi pertimbangan pentingnya melayani nasabah," kata Deputi Gubernur BI Muliaman D Hadad di Jakarta, Rabu (8/6).

Menurut Muliaman, penanganan keluhan nasabah seharusnya menjadi investasi bagi perbankan untuk meningkatkan kredibilitas dan citra perbankan. "Penanganan keluhan nasabah harus jadi investasi jangan lagi dipikirkan sebagai biaya atau 'cost' saja," katanya.

Untuk itu, BI mengharapkan perbankan harus memiliki mekanisme standar pelayanan keluhan nasabah, seperti memiliki unit khusus penanganan keluhan nasabah serta batasan waktu merespon dan menyelesaikan keluhan nasabah.

Ke depan, lanjutnya setelah perbankan peduli bahwa penanganan nasabah merupakan investasi, maka perbankan harus membangun edukasi ke konsumen sehingga kasus kekeliruan perbankan bisa dikurangi.

"Edukasi konsumen akan banyak benefitnya bagi bank dan masyarakat," katanya. Ia mengatakan pelaksanaan edukasi ke konsumen bisa dilakukan secara bersama-sama oleh bank sehingga bisa lebih murah dan mudah.

"Edukasi ini menjadi penting karena kemampuan konsumen akan semakin maju pada beberapa tahun ke depan," katanya. Sampai akhir April 2011 laporan nasabah mengenai persoalan perbankan mencapai 1.160 laporan dengan jumlah terbanyak 40 persen, keluhan mengenai persoalan sistem pembayaran.